Tevredenheid over het telefonisch onthaal - 2016

Om de twee jaar houdt de RVA een tevredenheidsenquête om de tevredenheid van de klanten te meten met betrekking tot het telefonisch onthaal.

In 2016 werden meer dan 2.800 enquêtes afgenomen in de loop van de maanden september en oktober.

De belangrijkste resultaten

Résultats principaux (voir version texte ci-dessous)

Algemene tevredenheid: 89,5 % (70,1 % in 2014)

74,9 % van de respondenten kreeg onmiddellijk de automatische boodschap te horen of kreeg onmiddellijk een telefonist(e) aan de lijn

98 % tevredenheid m.b.t. de automatische boodschap (interactive voice response)
Tevredenheidscriteria:

  • Duidelijkheid: 98,2 %
  • Onthaal: 98,8 %
  • Wachttijd: 96,9 %

94,3 % tevredenheid m.b.t. de telefonist(e)

Tevredenheidscriteria:

  • Duidelijkheid: 93,9 %
  • Onthaal: 94,8 %
  • Bekwaamheid: 94,2 %

79,9 % van de respondenten kreeg snel een medewerker aan de lijn na het beluisteren van de automatische boodschap

74,9 % van de respondenten werd efficiënt geholpen door de medewerker die ze aan de lijn kregen

92,7 % tevredenheid m.b.t. de medewerker die ze aan de lijn kregen
Tevredenheidscriteria:

  • Duidelijkheid: 92,6 %
  • Behulpzaamheid: 93,2 %
  • Bekwaamheid: 92,2 %